Ein Gesprächsleitfaden ist ein MUSS für jeden Verkäufer. Gesprächsleitfäden sollten keinesfalls starr sein, sondern laufend angepasst werden. Der Leitfaden skizziert den Verlauf – von der Begrüßung bis zum Abschluss des Gesprächs. Für unterschiedliche Aktionen sollte es verschiedene Leitfäden geben. Es macht dabei einen Unterschied welches Ziel das Gespräch verfolgt.

Geht es dabei direkt um den Verkaufsabschluss und einen Auftrag bevor der Höhrer wieder aufgelegt wird oder ist das Ziel ein Termin. Je nachdem kommen verschiedene Strategien zur Anwendung. Der Leitfaden variiert bei unterschiedlichen Kundengruppen. Bei bestehenden Kunden, die bereits bekannt sind geht man anders vor wie bei einem Erstkontakt oder bei Kaltakquisition.

Mit dem Telefonleitfaden ist die Gefahr eines Abschweifens während des Telefonats viel geringer. Erfahrene Verkäufer haben oft einen Leitfaden im Kopf, auch diesen Leitfaden der auf Erfahrung und unzähligen Wiederholungen basiert sollte immer wieder aufgeschrieben werden – so werden schwächen entdeckt und zukünftig besser vermieden.

Details zum Leitfaden zur erfolgreichen Telefonakquisition folgen in den nächsten Artikel.

1. Vorstellung:
Ein logischer Beginn ist die Vorstellung. Mir persönlich gefällt: (Schönen) Guten Tag, Herr oder Frau Müller mein Name ist Max Musterman von der Firma Spitzendienstleistungs AG.

2. Was will ich:
Niemand will die Lebensgeschichte des Verkäufers beim ersten Anruf erfahren. Der potenzielle Kunde hat normalerweise keine Zeit. Die Zeit die man aus Höflichkeit bekommt muss daher möglichst effizient genutzt werden. Daher gleich den Grund des Anrufs nennen. 

Beispiel: Wir haben im Moment eine Aktion Kopierpapier, diese möchte ich Ihnen gerne unverbindlich anbieten. Haben Sie Interesse zukünftig Papier noch günstiger einzukaufen?

3. Was sind die Vorteile des Produkts:

- Marktführer bei Kopierpapier
- kostenlose Lieferung
- besonders gute Qualität
- günstig
- Ausgezeichnetes Design
- einfache Bedienung

Meine Erfahrung ist, dass es wenig Sinn macht gleich alle Argumente zu verpulvern. Den Kunden mit positiven Eigenschaften zu erschlagen macht wenig Sinn. Gute Verkäufer finden sicher dutzende Pros für das Produkt. In diesem Schritt ist es wichtig Interesse zu Wecken. Der Abschluss ist noch in weiter Ferne.

4. Fragen, Fragen, Fragen:
Viele offene Fragen stellen. Je mehr Sie über die Kunden wissen umso besser, dann dieses Wissen kann wunderbar beim nächsten Gespräch verwendet werden.

Zu den Fragen werden noch weitere Artikel veröffentlicht, daher möchte ich jetzt nicht darauf eingehen, sondern später darauf verlinken.

5. Das Ziel fixieren:
Hier ist es auf den Punkt zu bringen. Gerne würde ich nächste Woche einen Termin vereinbaren. Wie sieht es bei Ihnen am Dienstag den 15. gegen 10:00 aus?
Ich habe jetzt einen guten Überblick welchen Bedarf Sie haben. Gerne stelle ich Ihnen ein individuelles Angebot zusammen und sende Ihnen dieses zu.

Die fünf Punkte sind nur ein grober Rahmen und sollten in den Gesprächen vorkommen. Ein Gesprächsleitfaden muss individuell zum Verkäufer passen.